• 1 LESLIER MAUREEN VALENZUELA FERNÁNDEZ
  • 3 EDUARDO TORRES MORAGA
  • PALABRAS CLAVE

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    TÍTULO DEL PAPER

    XXIV ENCUENTRO NACIONAL DE FACULTADES DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA


    LA INFLUENCIA DE LA GESTIÓN ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE Y EL ROL DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES (TICS) EN LA TOMA DE MEJORES DECISIONES ESTRATÉGICAS PARA EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO.

    Autores:
    1LESLIER MAUREEN VALENZUELA FERNÁNDEZ,

    Universidad del Bío-Bío, Chile. Facultad de Ciencias Empresariales

    Avenida Collao 1202, Casilla 5-C, Concepción, Chile.

    e-mail: lvalenzu@ubiobio.cl Fono: (56) (41)2731765
    2JESÚS GARCÍA DE MADARIAGA MIRANDA

    Universidad Complutense de Madrid.

    Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

    Campus de Somosaguas; 28223 Pozuelo de Alarcón. Madrid, España

    e-mail jesusmadariaga@ccee.ucm.es Fono: (34) (91) 3942532
    3EDUARDO TORRES MORAGA

    Universidad de Chile. Facultad de Economía y Negocios.

    Av. Diagonal Paraguay 257, Santiago, Chile

    e- mail: eduardot@unegocios.cl

    Fono: (56 2) 9783366

    * Agradecimientos a la Dirección de Investigación de la Universidad del Bío-Bío por el financiamiento otorgado para llevar a cabo esta investigación a través de Proyecto Regular 072316 4/R
    RESUMEN

    La globalización de los negocios y el entorno altamente competitivo, exigen que las compañías inviertan en tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) así como en sistemas de gestión de relaciones con clientes (Customer Relationship Management, CRM) para que las empresas puedan generar conocimiento. De esta manera, las empresas podrán desarrollar una oferta más flexible que satisfaga mejor las necesidades de sus clientes y les permita a su vez alcanzar mayores niveles de rentabilidad. Este trabajo realiza una revisión de la literatura acerca del rol de las TICs y CRM para optimizar el valor de las relaciones con su cartera de clientes. El estudio empírico se ha aplicado a las agencias de viajes en España, como sector clave de la industria turística. Los resultados muestran la existencia de una relación positiva y significativa entre la orientación al valor del cliente y la toma de mejores decisiones estratégicas de marketing.


    PALABRAS CLAVE: Orientación al valor del cliente, TICs, CRM, decisiones estratégicas y sector turístico.

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